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Enquête de satisfaction

Le DSBP s’assure de la qualité du service rendu

Mis en ligne le mardi 25 juillet 2017

Dans le cadre des plans annuels d’écoute client de la CNMSS, le département Soins et suivi du blessé et du pensionné (DSBP) réalise régulièrement des enquêtes de satisfaction auprès de ses interlocuteurs. Fin 2016, deux enquêtes téléphoniques ont été conduites par le DSBP et ont fourni des résultats tout à fait satisfaisant.

Bénéficiaires de la Commission des secours et des prestations complémentaires

L’échantillon particulièrement représentatif des bénéficiaires de la Commission des secours et des prestations complémentaires sondé au cours de la seconde enquête  a exprimé quant à lui une satisfaction proche de 100%.


Les pensionnés n’ont rencontré aucune difficulté pour solliciter la commission, ni pour constituer leur dossier (97% de satisfaction en moyenne).


Deux axes d’amélioration ont cependant été identifiés. Ils concernent les délais de traitement, pour lesquels seuls 65% des sondés se disent satisfaits, essentiellement en raison de la difficulté à obtenir les pièces médicales auprès des professionnels de santé, ainsi que le peu de publicité faite à la commission dont l’existence reste encore peu connue.


À l’automne 2017, une nouvelle enquête sera réalisée auprès des pensionnés, grâce à différents modes de contacts (téléphone, Internet…). Elle aura pour objectifs de :

•    mesurer votre niveau de satisfaction sur la qualité des services rendus

•    analyser vos comportements selon le mode de communication choisi : téléphone, courrier ou courriel  

•    vérifier la notoriété des prestations offertes et inciter à leur utilisation.

 

Professionnels de santé

Une première enquête, réalisée auprès des professionnels de santé portant sur les « soins aux pensionnés » (ex « soins médicaux gratuits » – article L.115) et les« affections présumées imputables au service » (APIAS), laisse apparaitre plusieurs points forts, notamment concernant les taux de satisfaction globale :

-    Soins aux pensionnés 91%

-    APIAS 74%


Les délais de remboursement donnent également satisfaction aux sondés :

-    Soins aux pensionnés 86%

-    APIAS 75%


Certains indicateurs restent constants, telles que l’utilisation massive du téléphone (89%) et la qualité du traitement des dossiers, pour laquelle aucune insatisfaction n’a été exprimée.


Cependant, essentiellement par méconnaissance, le service SESAM-Vitale et le site Internet de la CNMSS restent insuffisamment utilisés et devront être promus.

 

 

Dernière mise à jour de l'article : 25/07/2017