La démarche qualité

Le client est au cœur des préoccupations de la CNMSS. 

Les clients sont : 

• les assurés (militaires d´active, ayants droit, retraités)
• les professionnels de santé (médecins, pharmaciens, laboratoires de biologie, dentistes, sages-femmes, masseurs-kinésithérapeutes orthophonistes, orthoptistes, podologues, transporteurs, centres de soins)
• les bénéficiaires d'une pension militaire d'invalidité
• les partenaires (service de santé des armées, mutuelles militaires et civiles, action sociale du ministère de la défense, associations) 
• les prestataires ou encore les fournisseurs 

Afin de contribuer à la satisfaction de ses clients, la CNMSS est particulièrement vigilante sur 3 points : 

• Le service : rapidité et justesse des remboursements et des avis médicaux, facilité de transmission des dossiers au moyen d´enveloppes personnalisées, transparence des marchés passés à l´extérieur.
• L´information : accueil attentif et courtois, justesse et exhaustivité des réponses téléphoniques, communications opportunes et claires, relevés de paiement explicites, accès à l´information.
• L´écoute client : mesures de satisfaction, enquêtes téléphoniques et écrites, recueil permanent des attentes.

Ces orientations s’inscrivent dans le respect des 19 engagements du référentiel Marianne. 

• le référentiel Marianne

Le management par la qualité

L’adoption d’une démarche qualité a abouti en 2003 à la certification de la CNMSS selon la norme ISO 9001 pour l’ensemble des fonctions permettant le remboursement aux assurés des feuilles de soins électroniques. 

Depuis, la CNMMS a entrepris une évolution ambitieuse de son système Qualité pour aboutir à un pilotage par macroprocessus de management, de services rendus et ressources et ainsi permettre d’étendre la démarche Qualité à l’ensemble des activités de la CNMSS. 

• voir la cartographie du système de management Qualité de la CNMSS

L’animation de ce système de management est plus particulièrement assurée par un responsable Qualité, le comité de Direction, des pilotes de processus assistés par une équipe de pilotage inter départements ainsi que par des auditeurs internes. 

Véritable outil de performance, la démarche Qualité de la CNMSS contribue à améliorer le service rendu à ses clients.