Satisfaction des correspondants externes HIA Ste Anne

MC P.Balaire, MP A.Terraz, AM.Aspar, D.Raude, MC V.Thevenin Garron, A.Pastor, MGI G.Nedellec, Groupe de travail qualité HIA Sainte-Anne

Contexte

La certification des hôpitaux est une procédure d’évaluation externe, indépendante de l’établissement de santé et de ses organismes de tutelle, effectuée par des professionnels sur l’ensemble de son fonctionnement et de ses pratiques.

Dans ce cadre, le groupe qualité de l’hôpital d’instruction des armées (HIA) Sainte-Anne de Toulon a mené, en partenariat avec la Caisse nationale militaire de sécurité sociale, une enquête de satisfactionauprès des médecins, ses principaux correspondants externes.

Une précédente enquête avait été réalisée en 2008 sur l’ancien site de l’HIA Sainte-Anne. Depuis, l’hôpital a déménagé dans ses nouveaux locaux.

Objectifs

• Améliorer la qualité et la sécurité des soins délivrés au patient,
• Promouvoir des démarches d’évaluation et d’amélioration,
• Renforcer la confiance du public par la communication des résultats.

Méthode

Il s’agit d’une enquête transversale descriptive par questionnaire auto-administré réalisée de octobre 2008 à janvier 2009 auprès des médecins militaires et civils de la région d’implantation.

Résultats

En général, tous les médecins savent que l’HIA Sainte Anne est ouvert à toutes les populations civiles ou militaires.
74.3 % sont informés de l’offre de soins et 97 % d’entre eux ont déjà eu recours aux services de cet établissement.

Pour les soins externes :

• 63.6 % des médecins militaires orientent leurs patients majoritairement vers l’HIA, 55.7 % des médecins civils orientent vers un confrère spécialiste de ville,
• 73.5 % des médecins militaires se fient en priorité à la renommée de l’HIA Sainte Anne, 73.5 % des médecins civils se fient en priorité à la réputation du praticien de l’HIA Sainte Anne.

Pour les hospitalisations :

• 71.6 % des médecins militaires orientent leurs patients majoritairement vers l’HIA, 38.1 % des médecins civils orientent vers une clinique,
• 72.6 % des médecins militaires se fient en priorité à la renommée de l’HIA  Sainte Anne, 76.6 % des médecins civils se fient en priorité à la réputation du praticien de l’HIA Sainte Anne.

Pour les urgences :

• 50 % des médecins militaires orientent leurs patients majoritairement vers l’HIA, 49.5 % des médecins civils orientent vers un hôpital public,
• 79.5 % des médecins militaires se fient en priorité au délai de prise en charge, 72.9 % des médecins civils se fient en priorité à la renommée de l’HIA.

• 62.9 % des médecins militaires et 64.1 % des médecins civils prennent occasionnellement les rendez-vous pour leurs patients
• 66.2 % des médecins militaires et 58.4 % des médecins civils pensent que le délai raisonnable d’obtention d’un rendez-vous est de 1 à 2 semaines

92.7 % des médecins militaires et 85.2 % des médecins civils sont satisfaits de la prise en charge du malade (PEC).
94.2 % des médecins militaires et 91.2 % des médecins civils déclarent recevoir systématiquement ou très souvent le compte rendu des soins reçus par leurs patients. Cela permet à 97 % des médecins militaires et à 94 % des médecins civils la poursuite de la prise en charge de leurs malades et une relation professionnelle est poursuivie chez les médecins à hauteur de près de 86 % chez les médecins militaires et 79 % chez les médecins civils.

Les médecins tous confondus recommanderaient l’HIA Sainte Anne à d’autres confrères à 90.9 % pour les soins externes et à 93.9 % pour les hospitalisations, à de nouveaux patients à 93.3 % pour les soins externes et à 95.8 % pour les hospitalisations. 

Conclusion

Un effort doit être fait sur l’accueil, la prise de rendez-vous et l’obtention du service ou du médecin désiré pour gommer la différence notable entre les médecins. De façon générale, un effort sur l’accès au standard téléphonique, sur la réduction des délais d’attentes et l’amélioration des repas doit être envisagé. Il est proposé de diffuser les résultats aux professionnels de santé de l’établissement ainsi qu’aux correspondants externes et le guide du consultant par le biais des sites Internet de l’HIA Sainte Anne et de la CNMSS. Cette étude sera renouvelée pour en évaluer la mesure d’impact.
 Les médecins militaires ou civils qui en ont fait la demande, recevront le "Guide du Consultant".