La démarche qualité

La CNMSS est certifiée conforme à la Norme ISO 9001 Version 2015 pour l’ensemble de ses activités et de ses sites  (Toulon, La Garde, antennes de Paris, Metz, Bordeaux, Lyon et Brest). S’appuyant sur le principe d’amélioration continue, cette démarche de pilotage a garanti un management des activités efficace.

Cette nouvelle version du référentiel a permis de renforcer le lien entre le système qualité et les objectifs stratégiques de l’établissement par la mise place de plans d’action pour maîtriser l’ensemble des risques recensés sur chaque activité et tirer parti des opportunités.

Une cartographie comprenant 15 processus présente et formalise ainsi les différentes missions de la CNMSS de manière transverse dans une perspective de mesure des résultats obtenus et de mise en place d’actions d’amélioration.


En recherchant la performance, l’efficience, la satisfaction du client et l’amélioration continue, le système de pilotage de la performance, intégrant une maitrise des risques, est un véritable outil de pilotage permettant de respecter au mieux les engagements fixés par la Convention d’Objectifs et de Gestion signée avec les ministères de Tutelle.


Afin de contribuer à la satisfaction de ses clients, la CNMSS est particulièrement vigilante sur 3 points :

  • La qualité du service rendu : rapidité et justesse des remboursements et des avis médicaux, facilité de transmission des dossiers
  • L´information : accueil attentif et courtois, justesse et exhaustivité des réponses téléphoniques, communications opportunes et claires, relevés de paiement explicites, accès à l´information.
  • L´écoute client : mesures de satisfaction, enquêtes téléphoniques et écrites, recueil permanent des attentes et analyse des retours clients.


 

 

Cet article vous a été utile ?

Dernière mise à jour de l'article : 07/08/2018