Performance des services publics
La CNMSS engagée dans le programme Service publics +
Depuis sa création, la CNMSS conduit une politique volontariste orientée en faveur de l’amélioration continue de la qualité du service rendu aux usagers.
Ainsi, elle s’est naturellement pleinement investie dans le programme Services Publics + conduit par le Ministère de la transformation et de la fonction publique.
Cette démarche, partagée par l’ensemble des administrations vise une amélioration de la performance des services publics fondée sur une volonté forte de modernisation de l’action publique pour des services publics plus proches, plus efficaces et plus simples.
Depuis la mise en place de la loi ESSOC, chaque usager, particulier ou professionnel de santé, peut bénéficier du droit à l’erreur et rectifier celle-ci spontanément ou à la demande de l’administration. Le droit à l’erreur s’applique aux inexactitudes ou omissions commises de bonne foi et pour la première fois.
La CNMSS met tout en œuvre pour respecter ce droit et met l’accent sur l’accompagnement, le conseil et la prévention de l’erreur auprès des affiliés.
La correction d’une erreur peut se faire à tout moment y compris lors d’un contrôle dirigé par l’administration, via :
- les formulaires de contact,
- au 04 94 16 36 00,
- par courrier : Caisse nationale militaire de sécurité sociale, 247 avenue Jacques Cartier, 83090 TOULON CEDEX 9.
Le site gouvernemental de la transformation publique répertorie les erreurs administratives les plus fréquentes, les principales difficultés rencontrées et fournit des conseils pour les éviter. Parmi les thèmes concernés, la santé figure dans la rubrique : « Je prends soin de ma santé ».
Pour signaler et régulariser une erreur commise, assurés et professionnels de santé peuvent contacter la CNMSS en se rendant sur la page "Vos démarches".
Créé dans le cadre du programme Action Publique 2022, qui vise à accélérer la transformation des services publics, le site "Je contribue en partageant mon expérience" permet aux usagers et notamment aux ressortissants de la CNMSS de partager leurs histoires vécues, au contact des services proposés.
En recueillant les expériences positives, comme les difficultés rencontrées, la CNMSS place ses ressortissants au cœur de son action et propose des solutions adaptées à leurs besoins. En se fondant sur cette évaluation transparente, elle s’améliore de manière continue et favorise un dialogue plus direct et sincère avec ses usagers.
La CNMSS conduit depuis de nombreuses années une politique d’écoute client qui s’inscrit dans une volonté d’amélioration continue de sa qualité de service rendu à sa population protégée.
Différents dispositifs d’écoute client sont ainsi mis en œuvre :
- la réalisation d’enquêtes et de sondages auprès des affilés et du panel CNMSS,
- un accès facilité au service « Je contribue en partageant mon expérience avec Services Publics+ » qui permet à chaque usager ayant eu un contact client avec la CNMSS de partager son expérience positive ou négative,
- la conduite de focus groupes usagers afin de valider des orientations de développement de l'offre de services et de co-construire des solutions avec les assurés,
- une procédure de ressenti client qui permet à chaque agent de la CNMSS d’exposer le ressenti d’un usager capté via une conversation téléphonique ou une discussion sur un stand d’information,
- le bilan d’activité du conciliateur.
L’ensemble des données sont étudiées par un Comité écoute client présidé par le Directeur de la CNMSS et chaque constat donne lieu à une prise de décision qui vient alimenter les plans d’actions des chaînes d’activité opérationnelles.
Les résultats de la CNMSS
Respectueuse de la démarche de transparence des établissements publics et dans le cadre du programme Action publique 2022, la CNMSS s’engage à communiquer les résultats de ses indicateurs de performance et de satisfaction de ses ressortissants, sur son site internet et dans ses points d’accueil physique.
La synthèse de ces résultats est aussi publiée sur le site Services Publics +
Les résultats de la satisfaction et de la performance
Pour mesurer la satisfaction de ses assurés et la performance de ses services, la CNMSS s’appuie sur des outils d’autodiagnostic (indicateurs internes) ainsi que sur un dispositif d’écoute des militaires et de leur famille : panel d’usagers, groupes de discussion (focus groups) et enquêtes de satisfaction.
Les indicateurs de performance sont mis à jour trimestriellement.
Les délais de paiement des FSE en tiers payant
En application de l'article 83 de la loi de modernisation de notre système de santé*, ce tableau détaille les délais de paiement moyen par la CNMSS, des feuilles de soins électroniques (FSE) élaborées en tiers payant. Il inclut toutes catégories de professionnels de santé confondues.
* Loi n° 2016-41 du 26 janvier 2016, publiée au Journal officiel du 27 janvier 2016
Responsabilité sociétale des organisations
La CNMSS s’est engagée depuis de nombreuses années dans une démarche de responsabilité sociétale des organisations (RSO) et met en œuvre les engagements des politiques publiques de réduction de l’empreinte carbone, ainsi que ceux relevant de la gestion des ressources humaines.
La politique de lutte contre les fraudes
La stratégie de la CNMSS en matière de lutte contre les fraudes s’articule autour de la recherche de performance en matière de prévention et de détection des fraudes.
